Добро гаранционно обслужване = лоялност ?

[ROIdoctor]

Здравейте колеги,

продаваме нискообортна стока, като над 90% от клиентите ни са нови.

Когато има гаранционно събитие, винаги се стараем в максимално кратки срокове да ремонтираме продукта. Плащаме експресна доставка за резервни части. Ако видим, че трябва да се чака повече, веднага я заменяме с нова. Транспорта винаги е за наша сметка и често изпращаме и допълнителен подарък с ремонтираната стока.

Обаче ми прави впечатление, че нито един клиент, който е прибегнал до гаранция, след това не е пазарувал повторно от нас.

Лично аз, колкото и да е известен магазина, веднъж счупи ли се стоката, оставам с лошо впечатление от качеството и дори да получа добро обслужване, избягвам този магазин след това.

Та какво мислите по въпроса, има ли смисъл да правим извънредни разходи с цел да угодим на клиентите или е по-добре да ги насочваме тези пари към друг канал и да си работим както е по закон (до 30 календарни дни).

 

[biaaro]

Разбира се, че ще си работиш както е по закон, сам се набутваш, без никой да те кара. Даже може да предизвикаш някой умишлено да се бъзика с теб, защото "номера минава лесно". Аз ги карам да си плащат всичко, включително транспорта и умишлено ги размотавам до крайния срок.

Здравейте колеги,

продаваме нискообортна стока, като над 90% от клиентите ни са нови.

Когато има гаранционно събитие, винаги се стараем в максимално кратки срокове да ремонтираме продукта. Плащаме експресна доставка за резервни части. Ако видим, че трябва да се чака повече, веднага я заменяме с нова. Транспорта винаги е за наша сметка и често изпращаме и допълнителен подарък с ремонтираната стока.

Обаче ми прави впечатление, че нито един клиент, който е прибегнал до гаранция, след това не е пазарувал повторно от нас.

Лично аз, колкото и да е известен магазина, веднъж счупи ли се стоката, оставам с лошо впечатление от качеството и дори да получа добро обслужване, избягвам този магазин след това.

Та какво мислите по въпроса, има ли смисъл да правим извънредни разходи с цел да угодим на клиентите или е по-добре да ги насочваме тези пари към друг канал и да си работим както е по закон (до 30 календарни дни).

 

[dreambench]

Аз лично точно заради добро гаранционно обслужване гледам да пазарувам от един конкретен магазин (специално за компютърни компоненти и техника). Цените им са добри, но не са най-ниските изобщо.

Предполагам всеки клиент разсъждава различно. Не знам точно за какви стоки иде реч, но с количеството продукция днес при техниката нещата са на късмет, дали ще улучиш дефектен продукт и ще се занимаваш с гаранции и прочие, или съответно няма да имаш никакви проблеми. Това зависи от производителя повече, отколкото от магазина. За мен работата на магазина е точно да ме подсигурят, когато нямам късмет, че няма да остана опарен с 500 или 1000лв. за нещо, което не работи.

За гаранционния срок - преди години си взех от един мобилен оператор телефон, който имаше проблем, но се появи чак на 3тия ден. 2 пъти го връщах за гаранционно обслужване. Чаках и 2та пъти по 30 дни точно, 60 дни не използвах нов продукт и то не по моя вина.
Миналата година пак давах телефон заради дефект, на друг оператор - смениха му екрана за общо 3 работни дни и беше обратно при мен. От кое мислиш останах по-доволен?

Сега, ако голям брой от продуктите са проблемни (примерно 10%), това не изглежда добре, колкото и бързо да реагирате. На хората не им се занимава с връщания и гаранции за евтини продукти и доброто обслужване остава незабелязано предполагам.