Брой отказани поръчки от клиенти?

R

rth

Member
Здравейте,

Имам въпрос относно хората с онлайн магазини. Според Вас какъв % е приемлив за отказани поръчки(Изпратени по куриер и отказани от получателя). Няма как да не съществуват такива според мен за жалост но факт. Ще е много полезно поне за мен, предполагам и за другите колеги с онлайн магазини ако споделяте един % на върнатите поръчки. Също бих помолил за мнение според Вас как изглежда моят процент?

При мен този процента на изпратени и отказани поръчки е 2%.

Благодаря предварително, надявам се да съм бил полезен на някой.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Ами да .. толкова от 2 години се занимавам с онлайн търговия на различни стоки и около 2-3% просто не си търсят пратката. Все пак продаваш онлайн , има си и рисковете.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Аз като клиент бих казал че върнатите поръчки са повечето заради продавача. На мен също ми се е случвало да отказвам продукти при доставка закупени онлайн, но проблема винаги е бил в продавача.
Друг случай заради куриерите. Уведомяват с смс за доставка, пристигат в неподходящо време, след това отлагат за следващия ден - ти пък си зает него ден и така с течение на тези обстоятелства се стига че пратката е върната отново при продавача.
Според мен има доста пропуски в услугите ни в страната заради които се случва това, но ако % е 2, то тогава е доста добре. :)
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Kapo каза:
Аз като клиент бих казал че върнатите поръчки са повечето заради продавача. На мен също ми се е случвало да отказвам продукти при доставка закупени онлайн, но проблема винаги е бил в продавача.
Друг случай заради куриерите. Уведомяват с смс за доставка, пристигат в неподходящо време, след това отлагат за следващия ден - ти пък си зает него ден и така с течение на тези обстоятелства се стига че пратката е върната отново при продавача.
Според мен има доста пропуски в услугите ни в страната заради които се случва това, но ако % е 2, то тогава е доста добре. :)
Увеличете...

От моят опит тези 2 % които връщат стоките, не са заради самата стока или заради куриера, а просто какво да кажа.. специално при мен или клиента е решил че иска нещо друго или просто ей така нека да си поръчам. Хем всички поръчки се потвърждават по телефон при това.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Най-големия "проблем" са куриерите с техния сплескан наложен платеж и възможността клиента да си поръчва без да има предварителна финансова обвързаност с доставката.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Аз досега каквото съм си поръчала онлайн, винаги съм си го плащала и приемала. Просто преди да поръчам съм го обмисляла дълго време и съм изчаквала момента, когато имам парите в брой. Даже се ядосвам, ако пише доставка 24 часа, а ми го носят след 3-4 дни :)
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Не винаги вината е на клиента. Когато получиш нещо, което не отговаря на описанието си или не ти хареса е нормално да го върнеш. Има и опция при отказ получателя да плати двете доставки.
Аз лично не съм отказвал пратка, макар че последно поръчвах една сгъваема маса, която се клатеше но все пак я взех, прецених че не си струва замяна или да я върна.

Иначе като съвет за онлайн магазините мога да кажа да добавят по-добро описание на стоката, по възможност повече снимки, ясно формулиране на гаранционния срок и условията за доставка (куриерска фирма и цена, ако е фиксирана). Това би спестило доста излишни обаждания към поддръжката на магазина.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Аз личен опит нямам, но моя близка, която има онлайн магазин за подаръци и домашни торти с много поръчки на ден има повече от 2% непотърсени пратки. Много от практите и са шоколад ( такъв за сладкарството ) домашни бисквити, домашни сладкиши... и ако два дни стои в офис или склад на куриерите, после тя го хвърля и губи парите. Интересното е, че когато звъни на клиентите за да попита защо не са си взели пратката, отговорите не са защото не им е харесало нещо, а някакви абсурдни. Не знам но имам чувството, че клиентите нямат мярка понякога и си мислят, че те са правите винаги и във всичко...
А сега се сещам, че съм имала много клиенти, които си поръчват скъпи букети - например над 101 рози, мой служител им ги доставя, те са искали да платят на място и когато куриера е при тях те решават, че вече не им трябват цветята.. а за да направя такъв букет имаме предварителна уговорка, потвърждение от клиента, аз имам голям разход и не мога да разчитам, че до два дни ще продам отказаните цветя...
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Аз за 2 години имам 2 отказани поръчки една от риболовния магазин и една от водолазния. Имам предвид отказани, не взети от куриера. Иначе взел и после размисли имам още 3. Една от рибарскяи и 2 от водолазния но според мен това си зависи много от нишата в която продаваш
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

svetl каза:
Аз личен опит нямам, но моя близка, която има онлайн магазин за подаръци и домашни торти с много поръчки на ден има повече от 2% непотърсени пратки. Много от практите и са шоколад ( такъв за сладкарството ) домашни бисквити, домашни сладкиши... и ако два дни стои в офис или склад на куриерите, после тя го хвърля и губи парите. Интересното е, че когато звъни на клиентите за да попита защо не са си взели пратката, отговорите не са защото не им е харесало нещо, а някакви абсурдни. Не знам но имам чувството, че клиентите нямат мярка понякога и си мислят, че те са правите винаги и във всичко...
А сега се сещам, че съм имала много клиенти, които си поръчват скъпи букети - например над 101 рози, мой служител им ги доставя, те са искали да платят на място и когато куриера е при тях те решават, че вече не им трябват цветята.. а за да направя такъв букет имаме предварителна уговорка, потвърждение от клиента, аз имам голям разход и не мога да разчитам, че до два дни ще продам отказаните цветя...
Увеличете...

Истината е че има много коректни клиенти, но има и такива които се подиграват. Редовно се случва да влезе някой в онлайн магазина и да почне да спами чата с някакви безсмислици. Най-вероятно този който е поръчал 101 рози е искал просто да ги види. Аз също винаги потвърждавам по телефона преди да изпратя, но има клиенти "Да,да изпращай че ми трябват, като ги получи на следващия ден: аа ами аз вече си свърших работата", или имаше случай куриера търси клиента и клиента му казва остави пратката в офиса ще я взема от там и вече забравя за нея. Поне я откъжи като мъж където се вика :) Както и да е, примери много. Дано да не ни се случва по-често :) И колегата е прав че също много зависи от стоките които се продават в онлайн магазина.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Аз за две години имам около 5 отказани. Не знам колко са като процент, клони към нула.

Винаги звъня на клиента.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Аз не мога да се оплача от върнати невзети стоки . За 5 години съм имал 1-2 случая .
Но като стане инцидент става голям :) Лятото една жена си купува сатенени пижами . чакам я няколко седмици да си вземе поръчката от офис на куриер . След това ми се обажда че нещата не и стават и иска да ги върне . Аз и казвам няма проблем , да ги пусне по еконта и като ги получа , ще и пратя парите . Пращам и парите и забравям за случая . Преди месец ми връщат парите от Еконта и се оказва , че тя не си ги е взела - близо 80лв . Същата седмица ми се обажда по телефона и ми вдига луд скандал че не съм и върнал парите и тя уж проверявала много пъти и нямало пари .

Между другото по радиото слушах коментар че това за връщането на пари и замяна на стоки , стоки и така нататък е само за електронни търговци . При офлайн магазините аз не съм длъжен да връщам никакви пари или да заменям с каквото и да е било , всичко е на добра воля и уговорка с клиента . Сега след Нова година настава същински ужас в офлайн магазините ми с връщане на подаръци .
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Беджев Стил каза:
Аз не мога да се оплача от върнати невзети стоки . За 5 години съм имал 1-2 случая .
Но като стане инцидент става голям :) Лятото една жена си купува сатенени пижами . чакам я няколко седмици да си вземе поръчката от офис на куриер . След това ми се обажда че нещата не и стават и иска да ги върне . Аз и казвам няма проблем , да ги пусне по еконта и като ги получа , ще и пратя парите . Пращам и парите и забравям за случая . Преди месец ми връщат парите от Еконта и се оказва , че тя не си ги е взела - близо 80лв . Същата седмица ми се обажда по телефона и ми вдига луд скандал че не съм и върнал парите и тя уж проверявала много пъти и нямало пари .

Между другото по радиото слушах коментар че това за връщането на пари и замяна на стоки , стоки и така нататък е само за електронни търговци . При офлайн магазините аз не съм длъжен да връщам никакви пари или да заменям с каквото и да е било , всичко е на добра воля и уговорка с клиента . Сега след Нова година настава същински ужас в офлайн магазините ми с връщане на подаръци .
Увеличете...
Предлагай им замяна с друг продукт, който би трябвало да им е от полза. Иначе да - нямат основание да връщат, ако е взето от физически магазин.

Иначе и при мен е много нисък този процент - може би 2 пратки непотърсени и една поръчана, но "аз мислех че днес (в петък) ще ми ги донесете и щом не ми ги донесохте си поръчах други". Но нейния транспорт беше платен в двете посоки от клиента.

Но да - наложения ни играе голяма игра - ако платиш напред дали няма да си потърсиш пратката. Така има много мишкари, които поръчват на майтап и вътрят куриера с два транспорта.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Напоследък тенденцията е проблемните пратки да се увеличават. Това се дължи най-вече на увеличения обем онлайн продажби. Увеличава се броя на хората с достъп до този вид покупки и съответно и шансът да не бъде потърсена пратка. Тревожното в случая е, че противодействието е почти никакво, дори клонящо към нула. Има опити за създаване на специални сайтове с бази данни на потребители, при които е потвърдено, че имат една или повече отказани (без дори да бъдат прегледани) пратки. Понякога е достатъчно да се потърси телефонния номер в търсачките и да се има едно на ум, ако фигурира в подобен сайт. Вероятно процентът проблемни поръчки би намалял, ако се направи автоматична връзка с такава база и търговецът бъде предупреден, още във фазата на необработената поръчка. Труден за решаване е казусът с личните данни, който се движи по ръба на закона или дори и извън него. Все пак, някакво противодействие трябва да има, било с предварително плащане или отказ на съмнителните поръчки. Тъй като в българската действителност първото няма изгледи да се промени, не и преди да се промени манталитетът на некоректните клиенти и търговци, то остава вариантът с превенцията.
Ако има хора, заинтересовани от изработка на автоматичен предупредителен модул към онлайн магазин, мога да им помогна с идеи как и какво може да се направи. Вярвам, че подобен модул, ще представлява интерес за доста хора и една разумна цена, би донесла прилични доходи на създателите му!
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

По мое мнение сериозните магазини със сериозно отношение имат много-много малък процент отказани/върнати поръчки. В подобни магазини има описание, потвърждение, консултация. Впоследствие върнатите поръчки или невзети са по-скоро заради "скимването" на клиента, грешка при куриера или някоя друга подобна "дреболия".

В мрежата е пълно с "пишман" онлайн търговци. Някои от тях са в началото на бизнеса си и още не знаят къде се намират. Работят на друга работа, което им пречи на организация и внимание към магазина. На тях им е простено, защото с желание и воля ще се научат.

Но има много, които само мътят водата и всяват недоверие към онлайн магазините. Те просто са направили сайта, копирали описанието или въобще без и карат на самотек. Та при тях що да няма отказани поръчки.

Само един път не съм взимал поръчка. Беше една от първите ми онлайн покупки преди доста години мисля. Получавам си съобщение (според мен автоматично), че на следващия ден ще получа стоката. И я получих след 20-на дни. Аз бях забравил, че съм поръчал от тях. И не я взех.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Според мен онлайн трябва да се търгува със стока която не се разваля и може да се върне на дистрибутора (ако не може да се продаде)
А куриерите имат опция клиента да поема утиване и връщане.
Съвет: ако стоката струва 500лв и е с безплатна доставка (на вас ви излиза 20лв доставката). Пуснете наложен платеж за 480лв и клиента да плати доставката, така ако я откаже ще плати и двете посоки, а ако си я вземе ще плати 500лв и пак ще се води безплатна доставка.
 
От: Брой отказани поръчки от клиенти?

Todor Damyanov каза:
Според мен онлайн трябва да се търгува със стока която не се разваля и може да се върне на дистрибутора (ако не може да се продаде)
А куриерите имат опция клиента да поема утиване и връщане.
Съвет: ако стоката струва 500лв и е с безплатна доставка (на вас ви излиза 20лв доставката). Пуснете наложен платеж за 480лв и клиента да плати доставката, така ако я откаже ще плати и двете посоки, а ако си я вземе ще плати 500лв и пак ще се води безплатна доставка.
Увеличете...

Работим с много куриери и не го разбирам този метод за поемане на доставката от клиента. Ако човека каже не я искам тази пратка или директно я откаже по телефона или пък изобщо не отговори на обажданията, как куриера ще задължи този клиент да плати доставката в двете посоки?
 
Трябва да си влезнал или регистриран, за да отговориш тук.

Горе